Una de las nuevas palabras de moda que se arrastran en cada estrategia de marketing de 2021 es “escucha social”. Llega en un momento en que las empresas pasaron un año teniendo que reajustar y reevaluar sus operaciones y estrategias.
Todas las comunicaciones entre empleados y clientes han sido probadas, y las empresas que no lo han hecho antes están comenzando a comprender el valor de escuchar a las personas que interactúan con su marca.
¿Por qué debería preocuparse por la escucha social?
La importancia de escuchar no es un fenómeno nuevo. Cualquier líder empresarial exitoso o persona influyente te dirá que una de las claves del éxito es saber escuchar. No se trata solo de escuchar, sino de escuchar activamente con atención a lo que se dice, sin juzgar ni prejuicios. Con solo escuchar primero, puede comprender completamente los pensamientos del hablante y ser capaz de asesorarlo, presentarle o venderle algo de manera efectiva.
Desde el inicio del concepto de marketing dirigido, las empresas han realizado encuestas y han reunido grupos focales para obtener una visión del cliente sobre qué productos y servicios atraen más a su audiencia. Con tantos medios y métodos de comunicación en la actualidad, existen aún más oportunidades para la escucha social, lo que nos permite comprender mejor a nuestra audiencia.
Como ya han experimentado la mayoría de las marcas, la conversación online sobre su empresa no siempre es positiva. Es normal tener miedo de lo que pueda escuchar, sin embargo, cualquier crítica que exponga deficiencias en sus productos o servicios puede ser increíblemente beneficiosa. Escuchar atentamente para comprender cómo se reciben sus ofertas y por qué sus clientes se sienten así es valioso para el desarrollo de productos, ya que le permite detectar errores con anticipación y optimizar esas áreas rápidamente.
Además, también estará en una mejor posición para brindar un servicio al cliente de mayor calidad: cuando esté escuchando, sabrá cuál es la mejor manera de responder a sus clientes con una buena etiqueta de red.
4 consejos para escuchar socialmente
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Haga preguntas activamente en plataformas sociales, foros online o mediante encuestas.
Para saber lo que quieren sus clientes. Incluso algo tan simple como una encuesta en una historia de Instagram puede ofrecer mucha información cuando haces las preguntas correctas. Mantener estas conversaciones online lo ayudará a descubrir qué funciona para su marca y qué no. Al hacer las preguntas correctas, puede ver si hay algo que se perdió y qué más les gustaría ver a sus clientes. Además, tenga en cuenta su personaje comprador para saber quién debe participar en la conversación.
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Sea flexible para cambiar las motivaciones de la sociedad
Los valores de muchos clientes fluctuarán con las tendencias sociales y políticas, por lo que es importante estar consciente de hacia dónde se dirige la conversación más amplia. A menudo asumimos que sabemos cómo piensa la otra persona o qué va a decir, pero la escucha social efectiva requerirá que usted se mantenga concentrado y escuche. Al monitorear continuamente la conversación, tiene la ventaja de estar al tanto de las necesidades cambiantes de sus clientes y, siempre que sea posible, ajustar sus productos o mensajes en consecuencia.
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Aprenda de sus competidores
Es extremadamente útil seguir la retroalimentación pública y la conversación que los clientes tienen con sus competidores directos. Cuando discuten lo que le gusta o lo que no le gusta o lo que más quieren de la marca, esa información también será relevante para su marca. Puede utilizar esta información en su beneficio y utilizarla para desarrollar su propio producto. Lo mismo ocurre con cualquier crítica a la que se enfrente la marca: al escuchar esto, puede estar un paso adelante y asegurarse de que su marca no cometa el mismo error.
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Cree un informe y un análisis de sentimiento social para vigilar todas las menciones de su marca online
Esto incluye el nombre de su marca, los nombres de los productos, los nombres de las campañas, los nombres de los competidores, los hashtags de la marca, los nombres de los empleados de C-suite, así como las etiquetas y los nuevos contenidos compartidos en todas las plataformas sociales. Puede utilizar herramientas de análisis como Hootsuite y Digimind para crear el informe de análisis, que no solo incluiría detalles del compromiso, sino que también lo desglosaría en menciones positivas, neutrales y negativas, lo que le brindará una visión general clara de cómo le está yendo a su marca y retratada. Puede usar esto para optimizar su escucha social cuando desee áreas específicas para mejorar o movimientos sociales, por ejemplo.
