Comunicarse por Internet puede ser muy difícil, ya que no podemos ver todas las sutilezas no verbales en las que inconscientemente confiamos durante las interacciones en persona.
Sin poder ver físicamente estos indicadores, a menudo no tenemos ni idea de cómo se está recibiendo nuestro mensaje.
Esto es así independientemente del tipo de conversación que mantengas, ya sea de carácter privado, con amigos, familiares, o una conversación pública entre tu marca y un cliente.
Es muy fácil que se pierda el significado real de las cosas. Es por esto que, cuando te comunicas en línea como una marca, es muy importante seguir algunas reglas básicas de la netiqueta o etiqueta de Internet.
Conoce el tono de voz de tu marca
Contar con directrices claras que definan el tono de voz de tu marca ayudará a cada uno de los miembros del negocio para que se comuniquen en línea de una manera consistente.
Estas directrices deben definir la personalidad de la marca y el tipo de lenguaje que quieres usar: Por ejemplo, ¿quieres que sea informativo, coloquial, crítico o humorístico?
Es importante asegurarse de que las características gramaticales y de ortografía son coherentes, y que el léxico utilizado sea claro tanto para el marketing, el servicio al cliente y otras comunicaciones externas.
Recuerda que estás representando a tu marca en cada punto de comunicación, sin importar cuán grande o pequeña sea la audiencia.
Responde rápidamente
En una era en donde un estimado de 86.7% de las personas en países desarrollados cuentan con acceso a Internet 24x7, los clientes están acostumbrados a respuestas inmediatas y, por lo tanto, esperarán una respuesta rápida a sus inquietudes. Es de buena educación responder a un mensaje inicial o correo para confirmar que se recibió.
Incluso si tu negocio no tiene el personal físico para responder todos los mensajes al instante, configurar un sistema de respuesta automatizado (escrito de tal manera que suene humano y no como si viniese de un bot) puede ser una buena alternativa para informar al remitente que su mensaje fue recibido y será atendido.
Comprueba la veracidad de todo
Cuando se trata de comunicación en línea, ya sea en tu sitio web, a través de una campaña de marketing o respondiendo personalmente al cliente, es esencial entregar información certera.
La información errónea se reflejará de forma negativa en la empresa y, potencialmente, podría causar graves problemas a la reputación y credibilidad de la marca.
Comunicar en línea la información incorrecta también puede significar que tus clientes pierdan confianza en tu marca, lo que podría eventualmente provocar pérdidas en el negocio.
Mantén la transparencia
En la misma línea, ser transparente y honesto es imprescindible. Es muy importante estar consciente de las noticias falsas, así como también de la piratería y el ecoblanqueo. Los clientes no perdonarán si descubren faltas de sinceridad de parte de tu marca.
Las estadísticas muestran que aproximadamente el 86% de los clientes cambiarán a la competencia si descubren que una marca no ha sido sincera en su comunicación en las redes sociales.
Esto podría significar una gran pérdida para tu compañía y se puede evitar fácilmente siendo honesto, genuino y transparente en todo momento.
Sé respetuoso
Una de las desventajas de Internet es que proporciona una plataforma para que las voces de todas las personas sean escuchadas, sin importar cuán ofensivas sean. Muchas personas se esconden detrás de sus teclados y opinan cosas en línea para las que no tendrían la audacia de decir a otra persona a la cara en la vida real.
Esto es más problemático para las marcas cuando se trata de lidiar con clientes molestos. Lo mejor que puedes hacer es distanciarte y resistir el impulso de gritarle virtualmente de vuelta al cliente molesto.
Cuando te ves enfrascado en un debate acalorado en línea, esto sólo le dará más herramientas al cliente enojado. La conversación se alargará y terminarás diciendo cosas que podrían ser dañinas para tu negocio. Por lo tanto, es importante mantener la calma, ser respetuoso y profesional en tu tono de voz.
Ten cuidado con los trolls
Aunque mantener la cortesía y respeto es la mejor manera de disipar una conversación acalorada en línea, hay algunas personas con las que no se puede razonar. Sin importar que pongas tus máximos esfuerzos en resolver la situación, algunos continuarán y tendrán por único objetivo destruir la reputación en línea de tu marca.
Ten cuidado con los trolls en línea. En casos graves, vas a necesitar bloquearlos si comienzan a acosarte en línea. No obstante, esto debería ser tu último recurso, lo importante es que hagas todo lo posible para ayudarlos y apaciguar su descontento con tu marca.
Escucha atentamente
Finalmente, si quieres aprender y mejorar, entonces como en cualquier conversación debes escuchar atentamente lo que están diciendo. Toma la retroalimentación de todo corazón y úsala para mejorar proactivamente tu marca, productos y servicios.
Esto no solo te ayudará a la mejora continua de la experiencia del cliente, sino que también incrementará la lealtad de tus clientes cuando noten que estás escuchando sus ideas e implementándolas en tu negocio.
