WhatsApp creció en el 2019 a una tasa de 30%, una cifra mayor que la del gigante Facebook, que logró 20%. Con más de 1.500 millones de usuarios -y sin los escándalos de filtraciones de datos de Facebook- se convierte en un escenario muy excitante para los negocios grandes y pequeños.
Y tú, ¿ya la utilizas para conectarse con tus clientes?
En este artículo te contamos cómo hacerlo y te presentamos algunas experiencias exitosas.
Cómo promocionar tu tienda virtual o tu producto
a. Para qué WhatsApp. Como en toda plataforma social que pienses utilizar como un canal de comunicación con tus clientes, primero debes definir qué quieres de WhatsApp. Es decir, cómo y cuando lo vas a utilizar.
Este es un punto muy importante, por cuanto WhatsApp es una plataforma muy personal (la conexión se hace a través del número celular de una persona, y ya sabemos la conexión íntima de cada uno con su teléfono).
Partiendo del perfil que hiciste de tu Buyer Persona, pregúntate qué deseas que haga WhatsApp por ti: recoger feddback, promocionar tu tienda virtual, responder preguntas frecuentes, etc.
b. Construye un perfil profesional. No dejes que las personas sientan que les habla un anónimo o un hacker. Proporciona teléfono, foto de perfil (tuya, del logo de tu empresa o una foto de tu tienda o página), links a tu tienda o página web, y desde estos sitios direcciona el tráfico hacia tu canal en WhatsApp. La idea es generar confianza suficiente para que esas personas guarden tu número telefónico.
c. Contenidos. No seas de los que envían largos mensajes, que gritan “soy un mensaje masivo”.
Para definir el contenido de este canal vale recordar que es un medio con una connotación más cercana que otras redes sociales. Mensajes cortos y personalizados (teniendo en cuenta el estilo de tu audiencia) deben ser el norte de tu diseño de contenidos.
Otro elemento a tener en cuenta es el uso de apoyos audiovisuales. Como en Twitter y Facebook, es aconsejable el uso de infografías, fotos y videos no mayores a 1 minuto o 16MB.
Los “estados de WhatsApp te pueden a ayudar a romper el hielo con los públicos potenciales, abriendo la posibilidad de que sean ellos quienes inicien la conversación contigo. Así es más fácil lograr su confianza.
d. Ser masivo, pero en grupo. En WhatsApp puedes conectar con las personas de manera individual y en grupos. La recomendación es utilizar un tono personalizado en las conversaciones individuales y masivo en grupo.
Si posteas el mismo contenido en lo individual y el grupo vas a saturar a tus usuarios, y puedes perder el elemento íntimo de esta plataforma.
Ten en cuenta que ya muchas personas tienen fobia a los grupos de WhatsApp, porque en los grupos de familias, amigos o colegas, la calidad de la información es irregular. De modo que lo que menos desea una cliente potencial es otro grupo con contenidos de poco valor.
Evita comenzar una conversación con un cliente potencial sin su consentimiento previo, a fin de vitar ser percibido como intrusivo.
e. Horario de atención. Todas las redes sociales, utilizadas como un canal de atención al cliente o marketing, deben establecer reglas de interacción, a fin de que el usuario sepa que esperar de ese canal.
Establece un horario de interacción, y dentro de esas ventanas responde con prontitud. Recuerda que abriste esa puerta de tu tienda comercial para que las personas la utilicen, no la dejes abandonada.
Cuáles son las tácticas más comunes
Las tácticas de marketing más frecuentes figuran los sorteos o concursos, registro de reservas, promociones o descuentos, invitación a un evento y envío de newsletters.
Entre los ejemplos exitosos de estas experiencias podemos mencionar una referencia en el marketing a través de WhatsApp.
Se trata de Absolut Vodka, y el lanzamiento de “Absolut Unique”, una edición limitada de la marca.
El plan fue bien sencillo, pero efectivo. Como evento central del lanzamiento organizaron una fiesta con celebridades, y ofrecieron al público -vía WhatsApp- dos boletos.
Para ganar la invitación, el público debía enviarle mensajes de WhatsApp a un “portero virtual” (un comunity manager), explicándole por qué era merecedor de un pase a la fabulosa fiesta.
Y como la creatividad es un valor muy desarrollado en Absolut, mientras más creativa e ingeniosa era la persona, más probabilidades tenía de quedarse con la invitación.
Adicionalmente, la empresa redireccionó el tráfico desde su página en Facebook hacia el número telefónico de WhatsApp, a fin de darle mayor visibilidad al canal.
El resultado, la campaña se lanzó en el 2013 y todavía es una referencia de éxito en el marketing a través de las redes sociales, por los pocos recursos necesarios para llevarla a cabo y por la gigantesca respuesta de la gente.
Una experiencia más reciente, pero con el mismo concepto de cercanía y sencillez, es la campaña de la firma de ropa interior femenina de alta gama Agent Provocateur.
En el ambiente íntimo que maneja esta marca, la empresa viene desarrollando asesoría privada a su clientela vía WhatsApp. De esta manera, Agent Provocateur ofrece un valor agregado a su público, más allá de las temporadas de promociones o sus eventos.
La persona o la pareja pueden conectarse con un asesor de la firma, y conversar sobre recomendaciones de productos según gustos y ocasiones.
La conversación entre la pareja y el asesor se volvió tan popular que la empresa transformó el concepto en un servicio adicional, llamado “Ménage à Trois”.
En una escala menor, está en España una experiencia replicable en cualquier lugar del mundo.
Es el caso de Casa Ana, una tienda de comestibles que se apoyó en WhatsApp para ofrecerle a los estudiantes cercanos al local la posibilidad de hacer pedidos antes de sus momentos de descanso entre clases.
De esta forma, su orden estaba lista para ser recogida en el momento justo. Casa Ana registró un incremento importante en las ventas gracias a este uso de la plataforma, con una muy baja inversión.
Utilizar una dirección URL canónica
En primer lugar, “canonicalización” es, en términos de SEO, un proceso mediante el cual Google es capaz de indexar y clasificar un producto en particular en lugar de otro.
De esta forma, se le está indicando a Google que cualquier otra dirección URL con un contenido o un propósito similar, o incluso una URL que sea exactamente igual a tu dirección URL canónica, no dé lugar a resultados en el buscador puesto que esa información es secundaria o no nos está interesando.
Un ejemplo muy común es hacer una redirección 301 desde una URL a otra.
Experiencias en Perú
En Perú ha destacado en el último año las experiencias de la empresa de telecomunicaciones Entel con el uso de WahtsApp Business para interactuar con sus suscriptores. La empresa ha dispuesto un número telefónico donde el público puede obtener respuesta en todo momento de manera gratuita.
Con WhatsApp, la página web y el resto de las redes sociales Entel ya cubre 70% del total de contactos de su clientela.
El objetivo de Entel es ofrecer inmediatez en la respuesta a sus clientes y al mismo tiempo ofrecerles la posibilidad de comunicarse con la empresa, a través del canal que mejor se adapte a la persona.
Otro caso de éxito es el de la empresa Euroidiomas, con el apoyo de la firma Marketing Mobile Perú. El portal de esta agencia reseña que para Euroidiomas se desarrolló una campaña de marketing masivo a través de WhatsApp, abarcando su base de datos.
Un elemento a destacar en esta experiencia es que la campaña llegó a los padres de estudiantes que habían manifestado estar interesados en que sus hijos continuasen con estudios certificados en inglés. Es decir, había previo consentimiento y la información de Euroidiomas no resultó invasiva.
Experiencias en Colombia
El uso de WhatsApp puede ser más elaborado que colocar un número telefónico a disposición de tus clientes actuales y potenciales. Es el caso de la cerveza Poker.
Apostando al eje narrativo de los “amigos”, la empresa elaboró una campaña de gran presupuesto donde el objetivo era posicionar “El Día de los Amigos”, a lo largo de un mes.
Para ello, lanzó la promoción “Me salió una tapa”.
Esa campaña comenzó con la presentación de unos videos donde el actor estadounidense de acción Chuck Norris le aparece a un grupo de amigos en una tapa.
Mientras esos videos circulaban en distintos medios tradicionales y redes sociales, el público empezó a encontrar en las tapas de las cervezas número de celulares que representaban distintos perfiles de amigos.
La empresa había definido 13 personalidades de amigos, que conversarían con el público que los agregara como contactos utilizando respuestas automatizadas y personalizadas, para lo cual se elaboraron más de 1.500 contenidos por cada “amigo Poker”.
De acuerdo con el portal P&M, Poker pasó de tener 300 conversaciones diarias con sus consumidores en redes sociales, a sostener 1.4 millones.
Una experiencia diferente es la de Settapp, un emprendimiento que desarrolló una aplicación para conectar a las empresas y sus clientes a través de WhatsApp.
En Setapp identificaron que en Colombia las personas pasan más tiempo revisando sus conversaciones en WhatsApp que viendo correos o mensajes de texto, por lo que procedieron a desarrollar una aplicación que abriera ese canal para las empresas.
Ofrecen conexiones vía mensajería masiva, bots o sistemas de autoservicio en el que los usuarios interactúan con un operador virtual, y mensajería automática, ideal para anunciar vencimiento de suscripciones.
Un elemento interesante es que estos servicios pueden funcionar en cualquiera de las versiones (personal o Business) de WhatsApp.
Herramientas de apoyo
El acelerado Desarrollo de WhatsApp viene acompañado de herramientas que facilitan la administración de la cuenta y un mayor alcance de tus mensajes.
Mencionamos algunas de las más herramientas populares.
Massyphone
Esta aplicación está diseñada para crear campañas de publicidad. Agregas tus contactos, eliges el tipo de contenido a enviar (texto, audiovisual, etc.), creas el mensaje y envías.
WhatsAppmarketing.es
Es ideal para comunicarte utilizando de manera integrada mensajería de texto, correo electrónico y WhatsApp.
WhatsApp alerta
Funciona como un call center para las comunicaciones en esta plataforma, dando respuesta en tiempo real a tus usuarios. Además, permite la realización de encuestas y recibir estadísticas al instante.
DobleCheck
Este es un servicio que permite segmentar por ubicación geográfica, sexo y edad los destinatarios de tus mensajes. Emite un reporte con estadísticas en tiempo real sobre mensajes enviados, leídos y rechazados.
WhatsAppbulksender
Esta aplicación facilita la administración de la actividad de tus contactos, con lo cual puedes llevar un seguimiento de las conversaciones realizadas y el estatus de cada una.
Stickers free for Wahtsapp
Recuerda que es una conversación personal con tu cliente, y unos stickers pueden ayudar a ponerle ritmo a tus palabras.
Voice for notifications Pro
Esta aplicación permite convertir textos en mensajes de voz y viceversa.
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