Según eMarketer, las ventas globales de e-commerce minorista alcanzarán casi $5 billones en 2021 y representarán el 19,5% de todos los gastos de consumo. Incluso antes de la pandemia de COVID-19, los minoristas tradicionales lucharon. Los minoristas digitales se están quedando sin minoristas tradicionales.
De hecho, Amazon sola ahora representa más del 5% de todas las ventas minoristas en los Estados Unidos. Además, en 2020, más de 11.000 tiendas se vieron obligadas a cerrar debido a la rápida disminución de ventas.
No hay mejor momento que ahora para conectarse. Pero, ¿cómo puede destacarse entre los más de 20 millones de sitios de e-commerce existentes?
Implementar una estrategia enfocada a la excelencia en la atención al cliente.
Pero, ¿Por qué la Atención al Cliente?
Ya sea que venda productos o servicios, el apoyo que ofrece a los clientes antes y después de la conversión puede hacer o deshacer su negocio. El soporte al cliente promueve el conocimiento positivo de la marca, aumenta la lealtad del cliente y más referencias.
Pero la atención al cliente no solo está ahí para ayudar. Para ser excelente, piense realmente en su comprador y en cómo hacer que su experiencia en la tienda sea más fácil y agradable. Un excelente soporte al cliente implica un conocimiento profundo del stock, la experiencia del producto y la disponibilidad bajo demanda para ayudar a sus clientes a tomar mejores decisiones.
Echemos un vistazo a los datos.
Según HelpScout, una empresa de software de soporte al cliente que trabaja con más de 8.000 empresas en 140 países:
- El 89% de los compradores no hizo negocios con una empresa después de una experiencia negativa de atención al cliente
- 78% de los consumidores no compraron debido a una experiencia de servicio negativa
- Es de 6 a 7 veces más caro adquirir un nuevo comprador que mantener uno frecuente
- De lejos, la mejora más solicitada por los clientes es “el mejor servicio humano”
A partir de los datos, podemos ver que la característica más importante de la atención al cliente es su capacidad para comunicarse con sus clientes, de persona a persona.
Veamos algunas opciones de comunicación para llegar a sus clientes. Si recién está iniciando su tienda de e-commerce, elija el canal que mejor se adapte a sus clientes y que pueda controlar.
Canales de Atención al Cliente
Proporcionar unos correos electrónicos de contacto es la forma más fácil de comenzar.
- Separe sus buzones de correo del personal y su tienda para evitar responder a correos electrónicos importantes con su dirección personal.
- No utilice “contact@mystore.com”. En su lugar, use el nombre de una persona. Es más humano.
- Configure respuestas automáticas para notificar a los clientes que su correo electrónico ha sido recibido y será respondido lo antes posible.
- El 41% de los consumidores espera una respuesta por correo electrónico en menos de seis horas.
- Según Helpscout, el 41% de los consumidores esperan una respuesta por correo electrónico en menos de seis horas. De hecho, el 36% de las tiendas minoristas responden durante este período. Entonces, aquí tienes la oportunidad de destacar con un tiempo de respuesta efectivo.
Wistia, un software para crear videos, es reconocido por su excelente soporte al cliente. ¡Pero no siempre fue fácil! Antes de cambiar al correo electrónico, solo tenían un número de teléfono de contacto y no podían mantener el volumen de llamadas. Después de cambiar al correo electrónico, pudieron resolver la mayoría de inquietudes y preguntas de manera rápida y confiable.
El soporte al cliente DEBE ser constante y escalable, además de increíble.
Herramientas de Correo Electrónico
Redes Sociales
Las redes sociales se han convertido en un pilar de las relaciones humanas y una sólida plataforma de atención al cliente. De hecho, la plataforma de programación social de Hootsuite avanza que:
- El 83% de las personas espera que las empresas respondan a una pregunta o queja en las redes sociales en un día.
- Casi el 50% de las personas esperan una respuesta en una hora.
- El 45% de las marcas tardan más de 5 días en responder a los mensajes en las páginas de Facebook.
- El 49% nunca recibe una respuesta a una queja en las redes sociales.
- El 30% de los consumidores comparte sus experiencias positivas con las marcas en las redes sociales, mientras que el 45% comparte experiencias negativas.
¡Nunca ha habido una forma más rápida de interactuar con su audiencia, en una escala tan visible! Sin embargo, asegúrese de investigar su mercado y averiguar dónde pasan su tiempo sus clientes objetivo/clientes de conversión. Algunas recomendaciones:
Entreviste de 5 a 10 clientes, que representan a sus clientes ideales. Haga preguntas como: ¿Cuál es su red social favorita? ¿Dónde compartes contenido? ¿Dónde busca recomendaciones de productos? ¿En qué canales sigues a tus marcas favoritas? ¿Y dónde se conecta con familiares, amigos y colegas?
- Verifique las redes sociales que sean similares a las suyas y tengan similitudes con sus clientes base.
- Consulta los sitios que contienen más contenido que consumen tus clientes potenciales y busca dónde comparten publicaciones.
Estas son algunas tendencias de los medios, basadas en el informe publicado por el Pew Research Center:
- YouTube: el 94% de los usuarios tienen entre 18 y 24 años.
- Creciendo en popularidad. Ideal para crear contenido educativo sobre su producto, como videos y reseñas de productos.
- Facebook: el 80% de los usuarios tienen entre 24 y 49 años.
- Contiene la mayor cantidad de usuarios del mundo; los consumidores pasan la mayor parte de su tiempo aquí.
- La publicidad es accesible y razonable.
- Snapchat: el 78% tiene entre 18 y 24 años.
- El primer amor de la Generación Y en las redes sociales.
- Puedes vender y anunciarte aquí, pero presta atención en Instagram.
- Instagram: el 71% tiene entre 18 y 24 años.
- La mejor plataforma para vender productos fácilmente a través de contenido de fotos y videos.
- Instagram Shopping es una plataforma de mercado específica para productos.
- Twitter: el 45% tiene entre 18 y 24 años.
- Ampliamente utilizado por las marcas de productos de consumo para seguir lo que dicen los consumidores sobre ellos y hablar con los clientes.
- Más eficaz para la atención al cliente, pero debe responder en menos de 30 minutos, o puede estar expuesto a un escándalo de reputación o un tweet incorrecto.
- ¿Publicidad en redes sociales? Maneje todos los comentarios y responda en público para que la gente pueda ver que está escuchando, respondiendo y resolviendo los problemas que surjan.
- Invite a las personas que necesitan ayuda para resolver sus casos en canales privados, como Mensajes Directos o Mensajes Personales.
- En Facebook, hay una opción para configurar respuestas automáticas. Si tiene un tiempo de respuesta medio, informe a su cliente. Por ejemplo: “¡Hola! Gracias por contactarnos. Responderemos en 2 horas”.
Herramientas de Redes Sociales
Chat En Vivo
Los asistentes virtuales y los socios virtuales siempre están en aumento en la atención al cliente, pero nunca podrán reemplazar la calidad y precisión de un asistente humano.
Esperamos algo más que respuestas programadas o conversaciones robóticas. Necesitamos un especialista en soporte al cliente para monitorear nuestros problemas y necesidades. Chat en vivo se destaca como la herramienta de comunicación más poderosa de todas. Es íntimo, de fácil acceso, casi instantáneo y se entrega sin costo alguno.
Una [encuesta] reciente (https://econsultancy.com/blog/63867-consumers-prefer-live-chat-for-customer-service-stats/) mostró que el chat en vivo tiene el nivel más alto de satisfacción del cliente. Del 24% de los consumidores encuestados que utilizaron este medio, el 73% dijo estar contento con la experiencia.
- Comuníquese cuando el chat en vivo esté disponible, en su aplicación o en su sitio web
- Ofrecer la posibilidad al cliente de enviar mensajes offline
- Cambia la forma en que escribes. Evite decir cosas como “No sé”. En su lugar, responda: “Gran pregunta, encontraré una respuesta”.
- Obtenga una lista de preguntas frecuentes respondidas en una página de su tienda y recomiende a su cliente si sus inquietudes son básicas.
En Jumpseller puedes integrar la aplicación Powr.io que permite, entre otros recursos, incluir un apartado de preguntas frecuentes en las páginas que desees.
Herramientas de Chat en Vivo
Soporte Telefónico
Para muchos clientes, una simple llamada telefónica puede marcar la diferencia. Si su cliente está con un problema complicado, ¿imagine su alivio al escuchar una voz amigable lista para ayudar?
- Conozca sus productos y políticas. Si un cliente sospecha que es más experto que un operador de atención al cliente, puede perder una venta.
- Tómese el tiempo para conocer a la persona con la que está tratando para que pueda empatizar con el problema que está tratando de resolver.
- Cuanto más caro es el producto, más espera el cliente hablar con alguien.
- Organice su sitio web según su prioridad de contacto. ¿Prefieres teléfono o correo electrónico? Por ejemplo, si desea que el teléfono sea la última opción, déjelo en la parte inferior de la página de inicio, o en otro lugar, o no lo muestre.
- No sea estricto con las políticas. A veces tienes que romper las reglas. Estás trabajando como un humano sirviendo a otro humano, no como una máquina.
De hecho, romper las reglas puede tener un efecto extremadamente positivo en los negocios.
Considere una historia de Pensilvania, EE. UU. Un anciano no pudo salir de la casa debido a las fuertes nevadas y su hija estaba preocupada porque no tenía suficiente comida.
Después de llamar a muchas tiendas en busca de una que entregara, la hija del hombre se comunicó con el equipo de Trader Joe. Explicaron que, dadas las circunstancias, no pudieron entregar. Pero decidieron hacer una excepción para este hombre y su hija.
¡El pedido se entregó gratis y en solo 30 minutos!
¿Te imaginas los efectos a largo plazo que tiene esta historia sobre la lealtad del cliente? Una tienda debe su servicio a los clientes. Ofreciendo flexibilidad para satisfacer las necesidades del cliente (dentro de lo razonable) Herramientas de soporte telefónico ¿No quieres ofrecer tu número de teléfono personal? No lo culpamos. A continuación, se muestran algunas herramientas útiles para iniciar el soporte por teléfono.
Herramientas de Soporte Telefónico
Centro de Soporte
Una estrategia sólida del Centro de soporte ayudará a organizar sus solicitudes de soporte al cliente y ofrecerá opciones para compradores más independientes. Por ejemplo, es posible que tenga un gran comprador que prefiera una llamada telefónica. Puede tener clientes que son más intuitivos y les gusta hacer lo que pueden por sí mismos. ¡Su Centro de soporte es el centro de soporte al cliente de su empresa!
- Construye un portal en tu tienda online que tenga un foro donde los usuarios puedan preguntarse y contestarse entre sí, un área de contacto y preguntas frecuentes.
- Disponga de un proceso para manejar un gran volumen de problemas de soporte al cliente.
Eche un vistazo al Centro de Ayuda de Jumpseller.
Herramientas del Centro de Soporte
La atención al cliente es el arma secreta del e-commerce. Y una presencia online establecida puede ayudarlo a mejorar sus habilidades de atención al cliente. Es fundamental para canales de comunicación efectivos, unificados y diversos.
¿Recursos limitados? Un formulario de contacto y un correo electrónico de soporte es el mínimo requerido. ¡Mira el nuestro!
Si todo lo demás falla, no tenga miedo de ser creativo. Muchas personas dan una segunda oportunidad con la promesa de un gran servicio. Incluso en los negocios más competitivos, las empresas pueden diferenciarse de sus competidores ofreciendo una excelente atención al cliente.
